Accord de niveau de service (SLA)
Service Level Agreement
RESEAU GO - Système de Gestion d'Infrastructure IT
Version 2.0 - Date d'effet : 23 mars 2026
1. Objet
Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) définit les engagements de Infoforma en matière de disponibilité, performance et support pour le logiciel RESEAU GO en mode SaaS.
Ce SLA est un complément aux Conditions Générales de Vente (CGV) et au Contrat de Licence (EULA).
2. Périmètre
Le présent SLA couvre :
- La plateforme web RESEAU GO (interface utilisateur, API REST, portail client)
- L'infrastructure d'hébergement (serveurs, base de données, sauvegardes)
- La réception et le traitement des données des agents de monitoring
- L'envoi des notifications (email, webhooks)
- Les rapports automatisés
Le présent SLA ne couvre pas :
- Le fonctionnement des agents de monitoring sur les machines clientes (dépendant de l'environnement du Client)
- La disponibilité des services tiers (endoflife.date, api.ipify.org, Nominatim)
- Les intégrations configurées par le Client (Dolibarr, GLPI, InterGo, Prospect Go)
3. Disponibilité du Service
3.1 Engagement de disponibilité
| Pack | Disponibilité garantie | Temps d'indisponibilité annuel maximum |
|---|---|---|
| Freelance | 99,0% | 87 heures |
| PME | 99,5% | 43 heures |
| Enterprise | 99,9% | 8,7 heures |
| International | 99,95% | 4,3 heures |
La disponibilité est calculée sur une base mensuelle, hors maintenances programmées.
3.2 Mesure de la disponibilité
La disponibilité est mesurée comme suit :
Disponibilite (%) = ((Temps total - Temps d'indisponibilite) / Temps total) x 100
Le temps total correspond au nombre de minutes dans le mois calendaire.
3.3 Exclusions
Les événements suivants sont exclus du calcul de disponibilité :
- Maintenances programmées notifiées 48 heures à l'avance
- Cas de force majeure (catastrophes naturelles, pannes généralisées d'Internet)
- Indisponibilité causée par le Client (mauvaise configuration, surcharge d'utilisation)
- Indisponibilité de services tiers (hébergeur, DNS, CDN, API externes)
4. Temps de réponse et résolution
4.1 Classification des incidents
| Sévérité | Description | Exemple |
|---|---|---|
| Critique (P1) | Service totalement indisponible ou perte de données | Serveur inaccessible, base corrompue, agents ne remontant plus de données |
| Haute (P2) | Fonctionnalité majeure indisponible, pas de contournement | Impossible de créer des interventions, monitoring en panne, API inaccessible |
| Moyenne (P3) | Fonctionnalité dégradée avec contournement possible | Export PDF ne fonctionne pas, webhooks en échec, rapports non envoyés |
| Basse (P4) | Anomalie mineure, cosmétique ou demande d'amélioration | Affichage incorrect d'un libellé, suggestion de fonctionnalité |
4.2 Temps de réponse
| Sévérité | Freelance | PME | Enterprise | International |
|---|---|---|---|---|
| Critique (P1) | 8h ouvrées | 4h ouvrées | 2h ouvrées | 1h (24/7) |
| Haute (P2) | 24h ouvrées | 8h ouvrées | 4h ouvrées | 2h (24/7) |
| Moyenne (P3) | 48h ouvrées | 24h ouvrées | 8h ouvrées | 4h ouvrées |
| Basse (P4) | 5 jours ouvrés | 48h ouvrées | 24h ouvrées | 8h ouvrées |
Heures ouvrées : lundi à vendredi, 8h-12h et 14h-17h, hors jours fériés français.
4.3 Temps de résolution
| Sévérité | Objectif de résolution |
|---|---|
| Critique (P1) | 4 heures après prise en charge |
| Haute (P2) | 1 jour ouvré |
| Moyenne (P3) | 5 jours ouvrés |
| Basse (P4) | Prochaine version planifiée |
5. Suivi des SLA et KPI dans le Logiciel
5.1 Métriques suivies
Le Logiciel RESEAU GO intègre des outils de suivi des indicateurs de performance (KPI) pour les interventions et le monitoring :
| Métrique | Description |
|---|---|
| Temps de réponse | Délai entre la création d'une intervention (ou d'une alerte) et la première prise en charge |
| Temps de résolution | Délai entre la prise en charge et la clôture de l'intervention |
| Taux de respect SLA | Pourcentage d'interventions résolues dans les délais contractuels |
| Disponibilité par équipement | Taux de disponibilité calculé à partir des données de monitoring |
| MTTR (Mean Time To Repair) | Temps moyen de réparation |
| MTBF (Mean Time Between Failures) | Temps moyen entre deux pannes |
5.2 Tableaux de bord et rapports
Les métriques SLA et KPI sont accessibles via :
- Les tableaux de bord de la plateforme (temps réel)
- Les rapports automatisés envoyés par email (hebdomadaire/mensuel)
- L'API REST (pour intégration dans des outils tiers)
- Le portail client (vue limitée pour les clients)
5.3 Alertes
Des alertes automatiques sont déclenchées lorsque les seuils SLA risquent d'être dépassés, permettant une action proactive.
6. Maintenance
6.1 Maintenance programmée
- Fenêtre de maintenance : mardi et jeudi, 22h-6h (heure de Paris)
- Notification : 48 heures à l'avance minimum par email
- Fréquence : maximum 4 heures par mois
6.2 Maintenance d'urgence
En cas de vulnérabilité critique de sécurité, une maintenance d'urgence peut être effectuée sans préavis. Les utilisateurs seront notifiés dès que possible.
6.3 Mises à jour
Les mises à jour du logiciel sont déployées selon le calendrier suivant :
- Corrections de sécurité : sous 48 heures
- Corrections de bugs : dans la prochaine version mineure (mensuelle)
- Nouvelles fonctionnalités : dans la prochaine version majeure (trimestrielle)
6.4 Mises à jour des agents
Les agents de monitoring sont mis à jour automatiquement. Les mises à jour sont déployées progressivement pour minimiser l'impact sur les systèmes supervisés.
7. Sauvegarde et restauration
7.1 Politique de sauvegarde (mode SaaS)
| Type | Fréquence | Rétention |
|---|---|---|
| Sauvegarde complète | Quotidienne (2h00) | 30 jours |
| Sauvegarde incrémentale | Toutes les 6 heures | 7 jours |
| Sauvegarde base de données | Quotidienne | 30 jours |
7.2 Restauration
En cas de perte de données :
- Demande : par ticket support ou email
- Délai de restauration : 4 heures ouvrées maximum
- Granularité : restauration au point de sauvegarde le plus proche
8. Procédure d'escalade
8.1 Niveaux d'escalade
| Niveau | Contact | Délai |
|---|---|---|
| Niveau 1 | Support technique | Immédiat |
| Niveau 2 | Responsable technique | Après 4h sans résolution (P1) |
| Niveau 3 | Direction | Après 8h sans résolution (P1) |
8.2 Contact support
- Email : support@infoforma.fr
- Téléphone : 06 77 93 54 48
- Portail : https://www.infoforma.fr
9. Compensations
9.1 Crédits de service
En cas de non-respect de l'engagement de disponibilité :
| Disponibilité réelle | Crédit (% de la redevance mensuelle) |
|---|---|
| < engagement mais >= engagement - 1% | 10% |
| < engagement - 1% mais >= engagement - 3% | 25% |
| < engagement - 3% | 50% |
9.2 Conditions
- Le Client doit signaler l'indisponibilité dans les 5 jours ouvrés
- Les crédits sont appliqués sur la prochaine facture
- Les crédits ne sont pas remboursables en numéraire
- Le total des crédits ne peut excéder 50% de la redevance mensuelle
10. Reporting
Un rapport de disponibilité mensuel est fourni aux clients Enterprise et International. Il comprend :
- Taux de disponibilité du mois
- Liste des incidents et temps de résolution
- Statistiques de performance (temps de réponse moyen, KPI)
- Métriques SLA (taux de respect, MTTR, MTBF)
- État des agents de monitoring (en ligne/hors ligne)
- Actions d'amélioration prévues
Les clients de tous les packs ont accès aux métriques SLA et KPI via les tableaux de bord de la plateforme et les rapports automatisés.
Dernière mise à jour : 23 mars 2026
Document mis à jour le 23 mars 2026.